NICE Engage 플랫폼은 음성, 영상, 스크린, 이메일, 채팅 등 모든 인터랙션을 한 서버에서 레코딩하고 아카이빙 할 수 있는 올인원 플랫폼을 추구 합니다. 따라서 기존에 컨택 센터들이 각 채널 별로 별도의 분배 로직(라우팅 솔루션)을 운영한다 하더라도 상담원에게 분배되면 Engage 플랫폼에서 모든 것을 기록 및 보관 할 수 있습니다.
이렇게 기록된 모든 인터랙션은 통합 분석 도구를 통해 검색 및 인사이트 도출이 가능해집니다.
서버당 5,000채널 지원으로 TCO절감
NICE Engage 플랫폼은 녹취 아키텍처를 근본적으로 재설계 하여 기존보다 10배 증가한 서버당 5,000채널의 녹취가 가능해졌습니다. 이를 통해 서버 수를 획기적으로 감소 시켜 TCO를 절감시킬 수 있습니다.
실시간 스트리밍을 활용한 어플리케이션
콜 녹취 시작 후 1초만에 어플리케이션 서버로 스트리밍을 전달 함으로서 화자 인증, 음성 분석을 통한 니즈 파악, 타인 사칭 방지, 필요 시 매니저 자동 이관등이 실시간으로 수행될 수 있는 어플리케이션을 제공 합니다.
액티브 레코딩 – 콜 유실 Zero
기존에 Port Mirroring을 통해 Packet Sniffing하는 방식의 Passive Recording은 콜이 유실 되는 문제점이 많았습니다. NICE의 Active Recording 기술은 PABX에서 직접 Media Stream을 받아서 녹취를 하기 때문에 네트워크 상황과 상관없이 콜이 유실 되지않습니다
Desktop Tagging, Triggering
사용자의 화면에서 발생하는 움직임 중에서 특정 정보를 캡춰하고 이를 기반으로 해당 인터랙션에 태그를 달 수 있습니다.
데스크탑 태깅을 통해 상담원 화면에서 정보를 얻게 되면 이를 통해 레코딩을 제어할 수 있습니다. 화면 상에서 특정 이벤트가 발생 했을 때 이 이벤트를 트리거로 하여 레코딩을 시작하거나 일시 정지 시키거나 다시 레코딩을 재개할 수 있습니다. 이는 콜 레코딩, 스크린 레코딩 모두 적용 됩니다.
레코딩 시작 / 중지
부분 녹취의 경우 주로 사용
세일즈 검증(완전 판매)을 위해 부분 녹취 자동 시작
레코딩 일시 정지 / 재개
전체 녹취/부분 녹취 모두 사용
민감한 개인 정보 입력 시 레코딩 일시 중지(카드 번호, CVV 코드)
PCI DDS3 준수
개인 정보 보호를 주요 골자로 하는 PCI DSS3(Payment Card Industry Data Security Standard Requirement 3)를 준수함을 검증 받은 제품 입니다.
강화된 검색기능
Engage Search 어플리케이션은 구글 검색과 같은 Free-Text 검색 방식을 지원 합니다. 기존 쿼리 방식 과는 다르게 고객 ID, 이름, 상품명, 고객의 언급한 특정 키워드 등을 자유롭게 검색할 수 있으며 이를 즉석에서 재생하고 공유할 수 있습니다. 음성 콜, STT, 이메일, 비디오 등 모든 인터랙션을 통합해서 검색할 수 있습니다.
